最近，CX的概念已经渗透，我们正在进入一个努力实施的阶段。在这篇文章中，我想总结一下CX 的基本定义，它在业务中的重要性，以及公司为了实施 CX 应该具备的观点。

什么是CX？

首先，CX是Customer Experience的缩写，用日语表示为客户体验。作为一个类似但不同的概念，还有UX（用户体验），但如果你把它看成一个集合，它会更容易理解。

虽然UX 是针对用户的，但 CX 是针对参与服务或产品的每个人，包括用户。

换言之，CX 和 UX 是一种包容的关系，与其将它们视为完全独立的事物，不如考虑 CX 涵盖更广泛的领域，包括 UX。

CX-UX

此外，经常听到“CX 设计”和“UX 设计”这个词。我认为更容易将其视为一种不仅设计用户体验而且设计整个客户体验的行为，包括之前和之后的体验。

为什么CX 在业务中很重要

那么为什么CX 的概念开始在业务中变得重要呢？

最有力的原因是，CX 的质量与销售额成正比正变得越来越清楚。换句话说，提供更好 CX 的公司也有更高的销售额。

让vi设计公司的服务机构用一些具体的数字来解释。

vi设计公司的服务机构的一项研究发现，在改善 CX 的公司中，84% 的公司表示收入增加，79% 的公司表示成本降低。

在客户忠诚度方面，该公司公布了两项结果。

首先，92% 改进和改进了 CX 的公司也能够提高客户忠诚度。

其次，73% 的受访消费者认为，良好的客户体验会影响他们对品牌的忠诚度。

仅这些数字就可以窥见CX 对您的业务的积极影响和重要性。

考虑CX 时要考虑的重要事项

那么，为了实施CX 并与客户建立关系，您应该拥有什么样的心态？

作者认为，“客户旅程概念”是一种重要的心态。在本文中，我想将这个客户旅程概念定义为将客户的服务体验捕获为一条“线”。

设计CX 意味着考虑整个客户体验，包括 UX。

UX和CX的关系上面已经描述过了，但是客户旅程的概念是以服务体验的名义去捕捉客户从头到尾的旅程作为一个一致的，我们相信这将是基础CX.有

之所以敢“排队”，与这类故事中频繁使用“与客户接触”一词有关。

因为“触点”一词使用“点”这个表达方式，所以很容易产生“点”的印象。

但是，在这里，我希望您有一个图像，即通过连接多个接触点创建线性客户旅程，或者通过连接接触点创建线性客户旅程。

客户旅程

在线收集信息，去线下商店买东西，然后在以后的在线商店购买您在线下实际看到的东西。客户在不知不觉中跨渠道来回走动，最终达到购买或使用服务的目的。

因此，在考虑客户旅程时，我认为重要的是考虑整体流程，而不是区分“因为它在线”或“因为它离线”之类的渠道。

支持客户旅程理念的三个概念

在考虑这样一个“客户旅程概念”时，需要理解三个概念。

设计思维心态

服务主导逻辑的基本原理

数字化

设计思维

先设计思维。这一次，我不解释过程，而是简单地解释一下设计思维的特点。

具体来说，应该是一个迭代的过程。

设计思维由五个过程组成，但遵守它们并不是唯一的积极因素。在使用实际设计思维的领域中，在流程之间来回走动并不少见。

下图表示使用btrax 认为的设计思维进行服务设计的过程。

vi设计公司的服务机构的服务设计流程

如您所见，它不一定只是从左到右的箭头，它还包括从右到左的箭头，这种方法可以追溯到上一个过程。

可以说，设计思维的基础是明确你在当前流程中处于什么位置，你想要达到什么目标，然后按照当时的必要流程去做。

服务主导逻辑

至于第二个服务占优逻辑，如果是高难度的片假名，我可以理解你想要避免的感觉。不过，内容并没有那么复杂。

服务主导逻辑被定义为通过全面捕捉有形的“事物/产品”和无形的“服务”来与客户共同创造价值。

这里的重点是与客户共同创造价值。

服务主导逻辑基于“产品的价值只有在实际使用时才会创造”，或者换句话说，“产品只有在使用时才有价值”。

而产品实际使用前后的过程，被视为“服务”一样重要。

换句话说，客户被认为是商品和服务价值的共同创造者，因为商品没有使用就没有价值。

数字化

最后，数字化。毋庸置疑，这些天数字化正在取得进展，但我想介绍它，因为理解由此带来的变化将使客户旅程的概念更加强大。

因为数字化使之成为可能。我相信这正是使线下和线上的概念变得可见的原因。

换言之，正是由于数字化和线上的概念诞生了，在此之前一直被认为不可避免的线下的存在和特征变得显眼，从而可以采取充分利用它们的方法。特征。

OMO（Online Merges Offline）的思路正是如此。

从这个意义上说，可以毫不夸张地说，数字化让客户在一系列客户体验中可以在各种渠道之间自由移动。

此外，似乎有可能认为数字化正在努力提高服务本身的灵活性。

作为这方面的一个例子，我想提出一个问题，在数字领域，缺陷造成的损害可能比成品要少。

对于这个具体的解释，一个示例应用程序会很有帮助。

即使某些功能还不完善，应用程序也会经常发布。或者，如果即使在发布应用程序后发现问题，也可以在应用程序打开时修复它并发布新版本。

当然，也有致命的失败和以前无法想象的威胁，所以说“失败没关系”并不容易。但是，即使承认一些缺陷，向数字化的过渡似乎也更容易继续服务。

超越障碍的灵活性是客户旅程概念的精髓

最后，我将澄清为什么我已经简要介绍了这个主题的定义的“设计思维”、“服务主导逻辑”和“数字化”三个概念对于思考客户旅程很重要。鲷鱼。

在考虑其原因时，我想重点关注三者的共同点。

也就是说，它们都是可以灵活地以某种方式缩小界限或超越界限的方法。我相信这是培养客户旅程概念和更好的CX 设计的最重要的一点。

设计思维超越了各个流程的界限，灵活地穿越流程。

此外，正如其定义所暗示的，服务主导逻辑是指融化硬件和软件或商品和服务之间的界限，并作为单一服务提供价值。

数字化也明确了线上和线下的概念，使制定综合利用两者的战略和措施成为可能。

通过将用户和客户置于此类事情的中心，这三者似乎在某种意义上都是宽容的，并且对于为他们提供良好体验的流程和手段有很多选择。

灵活的方法需要灵活的团队

最后，为了实现上述目标，部门之间的合作将比以往任何时候都更加重要。您可能已经注意到，没有一个部门可以完全处理客户旅程和CX。

当然，每个接触点或渠道都会被分配一个部门或主要团队。

但是，这里重要的是，我们需要注意不要让每个部门负责的内容“只针对那个部门”。

在最后

从CX 的重要性开始，我解释了如何将 CX 实际捕捉为一种心态，可能是线索的三种思维方式，以及它们背后的共同点。

继UX 之后，CX 的面纱正在逐渐揭开，可能很多人都在努力将其投入实际使用。希望这篇文章能帮助你加深理解。

在vi设计公司的服务机构，我们强调全面了解CX，包括本文介绍的UX 研究了解用户和市场，品牌设计，服务设计，以及传递给用户的沟通我们提供从设计到设计的综合服务.