消费者的心、心和钱包的争夺战不会在研发实验室中胜出。当然，购物者喜欢新产品，而且总是有创新的空间。然而，可悲的事实是，在大多数情况下，消费者看不到竞争品牌之间有多大的差异，除非他们是苹果、耐克或波士顿红袜队等狂热品牌的忠实追随者。

当他们对某个特定的产品形成强烈的偏好时，购物者就会知道他们有很多方法可以把它带回家。有些路径提供了极大的便利，甚至大大节省；其他的刺激、教育甚至刺激。一位女士可以在网上订购一双Vince Camuto脚踝系带凉鞋，然后等待友好的UPS男士两天后拉到她的门口。或者，她可以参观一家实体店，在那里一位友好的售货员会奉承她。当她在那里的时候，也许她会用一个增强现实的“智能镜子”来看看四种不同服装的鞋子会是什么样子。她甚至可以穿着这双鞋自拍，发送给她的“窥视者”，并在她冒险之前实时得到他们的反应。在所有这些场景中，鞋子都会被添加到她衣柜里的收藏品中，但获得它们的体验却截然不同。

正是这种体验才是许多零售商追求的附加值。强调买方与卖方互动的神奇时刻有很多名字：同理心。以客户为中心的营销。CX公司。服务遭遇。客户旅程。

不管你怎么称呼它，很多企业vi视觉设计公司都意识到迫切需要与客户一起设计，而不是为客户设计。仅仅通过召开几个焦点小组来猜测什么会引起买家的共鸣已经不够了。市场发展太快，产品周期也急剧加快，买不起这种奢侈品。再一次，在一个微观目标世界里，大众市场细分不再有多大意义。

一场设计思维的革命就在这里。这种趋势哲学的基本组成部分是编辑：移情、定义、构思和测试。在这条路上，你不能不沉浸在客户的视角中。所以，移情是第一大步。

企业如何才能真正了解客户的真实体验，从而设计出能引起客户共鸣的新产品和服务？设计思维革命的一个分支是认识到管理者需要从他们的小盒子里走出来，真正从消费者的角度去理解他们的产品。基于这个原因，今天的一个热门词汇是客户旅程。

这种方法鼓励品牌在与企业vi视觉设计公司互动的过程中，将客户所采取的所有步骤详尽地描绘出来，无论这些步骤在哪里，也无论这些步骤多么琐碎。这是改善体验的有力方法。这个过程跨越了各种接触点，通过这些接触点，客户可以从意识到参与和购买。成功的品牌专注于开发无缝体验，确保每个接触点相互连接，并为整个旅程做出贡献。

消费者旅程概念受到日本全面质量管理方法的影响。为了帮助公司获得更多的洞察力，研究者们去了gemba，在日本人看来，gemba的意思是“信息或价值的真正来源”，把营销人员和设计师送到消费者使用产品或服务的确切地点，而不是让实验室的受试者在模拟环境中使用，这一点至关重要。这种方法与我们之前讨论过的毫无生气的现代主义研究方法完全同步——同样，鱼在哪里。后现代消费者讨厌实验室。

企业vi视觉设计公司的一个项目在实践中说明了这一想法。这家在主要机场经营食品特许经营权的公司派了一个小组前往gemba，在这种情况下，这是一家机场自助餐厅，以查明问题地区。员工们看着顾客进入餐厅，然后跟着他们检查菜单，购买银器，付钱，然后找到一张桌子。

这些发现对东道主重新设计设施至关重要。例如，研究小组发现了许多独自旅行的人都会遇到的一个共同问题：需要放下行李进入食物线，以及在吃饭时无法照看贵重物品而产生的恐慌感。这种简单的洞察使主人能够修改其设施的设计，以改善顾客在食物区和桌子之间的视线。

客户旅程图是一种适合您的客户体验战略更广泛背景的工具。它需要重要的客户洞察驱动的输入和内部认可才能有效。地图不是静态的——客户和系统会随着时间的推移而变化——它们必须是使用这些见解来推动行动的努力的一部分，从而带来实际的改进。

客户旅程图阐明了客户尝试做什么，他们面临什么障碍，以及他们在与您的产品或服务的每次交互过程中的感受。细化这些小步骤，如人们如何完成网上购物或投诉，是旅程地图改善客户体验的主要方式。同样，只有当品牌经理们翻越了他们与客户之间的隔阂时，这些洞察才会发生。

企业vi视觉设计公司-探鸣设计：一家战略品牌咨询公司，专门从事品牌研究、品牌战略、品牌授权和企业形象VI设计机构。